Loading...

Документи

ПОРЯДОК ТА ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ СКАРГ

Порядок розгляду скарг (надалі – Порядок) регулює процедуру прийняття, реєстрацію, розгляд скарг та надання відповіді на скарги клієнтів або потенційних клієнтів ПрАТ «ОКМА», при провадженні професійної діяльності на фондовому ринку – діяльності з торгівлі цінними паперами, депозитарної діяльності депозитарної установи (надалі – професійна діяльність).

З метою забезпечення виконання ПрАТ «ОКМА» зобов’язань, передбачених чинним законодавством України щодо діяльності торговця (інвестиційної фірми) та Депозитарної установи розроблено згідно з вимогами, зокрема Закону України «Про звернення громадян»; Закону України «Про ринки капіталу та організовані товарні ринки»; Закону України “Про фінансові послуги та фінансові компанії”; Рішень Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку щодо вимог (правил) щодо здійснення діяльності з торгівлі фінансовими інструментами (цінними паперами) тощо. У випадку суттєвих змін нормативно-правових актів Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку та/або інших актів чинного законодавства України в частині вимог до здійснення операцій та заходів щодо розглядів скарг клієнтів або потенційних клієнтів, ПрАТ «ОКМА» здійснює ці операції відповідно до вимог законодавства України, що діє на дату проведення операцій.

ПрАТ «ОКМА» розглядає скарги, викладені в письмовій або усній формі звернення Заявника з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів Заявника, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями при провадженні ПрАТ “ОКМА” професійної діяльності на фондовому ринку (надалі – Скарги), що надійшли від клієнта або потенційного клієнта, який користується/має намір скористуватись відповідними послугами ПрАТ “ОКМА” (надалі – Заявник).

Відповідальними підрозділами за функціональні обов’язки щодо розгляду скарг є Відділ торгівлі цінними паперами та Відділ обслуговування рахунків у цінних паперах. Контактний телефон: (044) 206-11-50, 52; Електронна пошта:  pat_okma@ukr.net  prat.okma@gmail.com. Відповідний Відділ аналізує інформацію щодо надходження скарг та їх розгляду, з встановлення будь-яких ризиків або порушень, які виникають чи можуть виникати та пов’язані з такими скаргами. Відділи ведуть облік стану розгляду скарг.

Канали надходження Скарг від Заявників:

– поштою (рекомендовані або прості листи), в тому числі через кур’єрські служби або передані особисто за адресою місцезнаходження ПрАТ “ОКМА”;

– офіційною електронною поштою з ЕЦП;

– шляхом особистої зустрічі Заявника з керівництвом ПрАТ “ОКМА”.

 Основними принципами розгляду Скарг є неупередженість, об’єктивність, дотримання вимог чинного законодавства, швидкість та налагодженість реагування, попередження можливості виникнення подібних ситуацій; взаємодія всіх підрозділів Товариства в процесі розгляду та аналізу Скарги, яку отримало Товариство, забезпечення Заявникам зручного, зрозумілого та безперешкодного порядку надання Скарг.

Під час розгляду скарг виконавець – працівник відповідного Відділу, повинен спілкуватися із Заявниками простою та зрозумілою мовою та відповідати на скаргу своєчасно та без зайвої затримки у строк згідно з чинним Законодавством з питань розгляду звернень.

Скарги розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, Генеральний директор ПрАТ “ОКМА” або особа, що виконує його обов’язки, встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін розв’язання питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

Товариство повідомляє про свою позицію стосовно скарги Заявникові та повідомляє Заявникові про наявні у них варіанти дій, в тому числі про те, що Заявник може подати цивільний позов до суду.

Письмова скарга без вказівки місця проживання, не підписана Заявником, а також з якої неможливо встановити авторство, визнається анонімною і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні скарги Товариством від одного і того ж Заявника з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про залишення скарги без розгляду приймається Генеральним директором Товариства, або особою, що виконує його обов’язки.

Скарги, залишені без розгляду, направляються Заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через десять днів від дня його отримання Товариством.

 

Процедура розгляду скарг Заявника.

  • Реєстрація скарги та передання скарги Заявника до відповідного Відділу.
  • Призначення виконавця для підготовки відповіді на скаргу.
  • Підготовка та надання відповіді на скаргу Заявника (відправлення на вказану Заявником адресу поштову/електронну), в якому Заявника інформують про прийняте Товариством рішення щодо скарги Заявника).

 

Якщо за результатами вивчення скарги було виявлено порушення прав Заявника, що спричинено діями (бездіяльністю) співробітників відповідного Відділу, то Генеральному директору Товариства надаються пропозиції щодо уникнення в майбутньому подібних ситуацій.

Відповідний відділ проводить систематичний облік та аналіз інформації по  скаргах, що надійшли та за якими було надано відповідь, а також враховує в подальшій роботі зауваження, викладені в скаргах, з метою своєчасного виявлення та усунення причин за зауваженнями, та для підвищення якості обслуговування клієнтів або потенційних клієнтів.

Крім того, Клієнт має право звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів. Право на судовий захист може бути реалізовано шляхом подання позовів до суду на території України згідно з чинним законодавством України та відповідно до договору, що укладається між Клієнтом та ПрАТ “ОКМА”.

To top