Loading...

Документи

ПОРЯДОК ТА ПРОЦЕДУРА РОЗГЛЯДУ СКАРГ

Порядок розгляду скарг (надалі – Порядок) регулює процедуру прийняття, реєстрацію, розгляд скарг та надання відповіді на скарги клієнтів або потенційних клієнтів ПрАТ «ОКМА», при провадженні професійної діяльності на фондовому ринку – діяльності з торгівлі цінними паперами (надалі – професійна діяльність).

З метою забезпечення виконання ПрАТ «ОКМА» зобов’язань, передбачених чинним законодавством України щодо діяльності торговця (інвестиційної фірми) та розроблено згідно з вимогами, зокрема Закону України «Про звернення громадян»; Закону України «Про ринки капіталу та організовані товарні ринки»; Рішення Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку від 03.11.2020 № 640 Про Вимоги (правила) щодо здійснення діяльності з торгівлі цінними паперами: брокерської діяльності, дилерської діяльності, андеррайтингу, управління цінними паперами. У випадку суттєвих змін нормативно-правових актів Національної комісії з цінних паперів та фондового ринку та/або інших актів діючого законодавства України в частині вимог до здійснення операцій та заходів щодо розглядів скарг клієнтів або потенційних клієнтів, ПрАТ «ОКМА» здійснює ці операції у відповідності до вимог законодавства України, діючого на дату проведення операцій.

Торговець (інвестиційна фірма) – ПрАТ «ОКМА» (надалі – Торговець) розглядає скарги – викладене в письмовій або усній формі звернення Заявника з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів Заявника, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями при провадженні Торговцем професійної діяльності на фондовому ринку (надалі – Скарги), що надійшли від Заявників клієнт або потенційний клієнт, який користується/має намір скористуватись відповідними послугами Торговця (надалі – Заявник). Відповідальним підрозділом за функціональні обов’язки щодо розгляду скарг є Відділ торгівлі цінними паперами (надалі – Відділ). Контактний телефон: (044) 206-11-50, 52; Електронна пошта:  pat_okma@ukr.net  prat.okma@gmail.com. Відділ аналізує інформацію щодо надходження скарг та їх розгляду, з встановлення будь-яких ризиків або порушень, які виникають чи можуть виникати та пов’язані з такими скаргами. Відділ веде облік стану розгляду скарг.

Канали надходження Скарг від Заявників:

– поштою (рекомендовані або прості листи), в тому числі через кур’єрські служби або передані особисто за адресою місцезнаходження Торговця;

– офіційною електронною поштою з ЕЦП;

– шляхом особистої зустрічі клієнта (Заявника)  з керівництвом Торговця.

 

Основними принципами розгляду Скарг є неупередженість, об’єктивність, дотримання вимог чинного законодавства, швидкість та налагодженість реагування, попередження можливості виникнення подібних ситуацій; взаємодія всіх підрозділів Товариства в процесі розгляду та аналізу Скарги, яку отримав Торговець, забезпечення клієнтам (Заявникам) зручного, зрозумілого та безперешкодного порядку надання Скарг.

Під час розгляду скарг виконавець – працівник Відділу, повинен спілкуватися із Заявниками простою та зрозумілою мовою та відповідати на скаргу своєчасно та без зайвої затримки у строк згідно з чинним Законодавством з питань розгляду звернень.

Скарги розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, Генеральний директор Торговця або особа, що виконує його обов’язки, встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін розв’язання питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.

Торговець повідомляє про свою позицію стосовно скарги Заявникові та повідомляє Заявникові про наявні у них варіанти дій, в тому числі про те, що Заявник може подати цивільний позов до суду.

Письмова скарга без вказівки місця проживання, не підписана Заявником, а також з якої неможливо встановити авторство, визнається анонімною і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні скарги Торговцем від одного і того ж Заявника з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про залишення скарги без розгляду приймається Генеральним директором  Торговця, або      особою, що виконує його обов’язки.

Скарги, залишені без розгляду, направляються Заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніше як через десять днів від дня його отримання Торговцем.

 

Процедура розгляду скарг Заявника.

  • Реєстрація скарги та передання скарги Заявника до Відділу.
  • Призначення виконавця для підготовки відповіді на скаргу.
  • Підготовка та надання відповіді на скаргу Заявника (відправлення на вказану Заявником адресу поштову/електронну), в якому Заявника інформують про прийняте Торговцем рішення щодо скарги Заявника).

 

Якщо за результатами вивчення скарги було виявлено порушення прав Заявника, що спричинено діями (бездіяльністю) співробітників Відділу, то Генеральному директору Торговця надаються пропозиції щодо уникнення в майбутньому подібних ситуацій.

Відділ проводить систематичний облік та аналіз інформації по  скаргах, що надійшли та за якими було надано відповідь, а також враховує в подальшій роботі зауваження, викладені в скаргах, з метою своєчасного виявлення та усунення причин за зауваженнями, та для підвищення якості обслуговування клієнтів або потенційних клієнтів.

To top